בית המשפט המחוזי בתל אביב-יפו אישר את הסתלקותו של המבקש מבקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד איי אי ג'י ישראל חברה לביטוח בע"מ, אך לא הסתפק בסיום ההליך.
צריכים עו"ד?
בפסק דין חריף קבעה השופטת הדס עובדיה כי כתבי הטענות מטעם המבקש כללו הפניות לפסקי דין שלא עלה בידה למצוא, תיארה את ההסתמכות עליהן כ"הזיות AI" והעלתה חשש כי מדובר ב"תביעת סרק סחטנית". המבקש חויב לשלם ל-AIG הוצאות בסך 20,000 שקל.
השופטת אף שקלה לחייב את בא כוח המבקש בהוצאות אישיות לטובת אוצר המדינה בשל האופן "המטעה, הרשלני, והמגמתי" שבו נערכו כתבי הטענות, אך נמנעה מכך "לא בלי היסוס" והסתפקה בהתראה. עם זאת, החשש לתביעת סרק סחטנית לא הוצג בפסק הדין כקביעה סופית: ההליך הסתיים בהסתלקות, ובית המשפט השתמש בעניין זה בלשון מסויגת, ובה בין היתר "לכאורה", "החשש שמא" ו"יכול ואף".
בקשת האישור בת"צ 6989-05-25 עסקה בזמני ההמתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים של חברת הביטוח. אדיבי טען כי AIG הפרה את חובתה לספק ללקוחות מענה אנושי בתוך שש דקות. הוא צירף תיעוד של 24 שיחות שקיים עם החברה וטען כי בשבע מהן חרגה ההמתנה משש דקות, בארבע היא נמשכה יותר מ-20 דקות ובשיחה הארוכה ביותר נמדדו 30.2 דקות המתנה. לדבריו, זמן ההמתנה עמד על 13.8 דקות בממוצע, ובסך הכול הוא המתין יותר משעה וחצי מעבר לזמן שלשיטתו הותר בדין.
המבקש ביקש לייצג את לקוחות החברה שפנו לקבלת מענה אנושי בענייני טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות והמתינו יותר משש דקות, או שלא נענו כלל, החל מ-25 ביולי 2019 ועד להגשת הבקשה. בין היתר הוא עתר לצווים שיחייבו את AIG להעמיד כוח אדם מתאים, לתקן פרסומים הנוגעים לאיכות השירות ולהימנע ממצגים בדבר מענה אנושי מהיר, וכן ביקש לפסוק פיצויים.
AIG טענה מנגד כי פרשנותו של המבקש לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים שגויה ומתעלמת מההסדר החל על מדידת זמני ההמתנה. החברה הפנתה לסעיף 59ב(ד)(1) לחוק, המסמיך את הממונה להתיר חריגה מזמן ההמתנה לפי שיעור מכלל הפניות ובתקופה מוגדרת, וכן לחוזר של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. לפי החוזר, זמן ההמתנה למענה אנושי מקצועי לא יעלה על חמש דקות מסיום הנתב, אך גוף מוסדי רשאי לחרוג מכך בעד עשרה אחוזים מכלל הפניות בממוצע שנתי. בתקופה שמ-25 ביולי 2019 ועד 25 ביולי 2022 הועמד שיעור החריגה המותר על 15 אחוזים.
החברה טענה כי נתוניה השנתיים היו נמוכים משיעורי החריגה שהותרו. עוד טענה כי השיחות שבדק המבקש אינן יכולות ללמד על הפרה רוחבית: 23 מהן נערכו במהלך שלושה חודשים בשנת 2024 ושיחה נוספת נערכה בשנת 2025, בעוד שהתקופה שאליה התייחסה בקשת האישור משתרעת על פני כשש שנים ולחברה מאות אלפי לקוחות. לשיטתה, עמידתה בהוראות נבחנת על בסיס ממוצע שנתי של כלל הפניות ולא לפי זמני ההמתנה של לקוח מסוים.
עובדיה קבעה כי לכאורה יש ממש בקושי שעליו הצביעה החברה. לדבריה, בקשת האישור "אינה מתמודדת כלל" עם הסעיף המסמיך את הממונה לקבוע חריגה מותרת, ולבדיקותיו העצמאיות של המבקש "אין כל קשר" לאמות המידה שנקבעו בחוק ובחוזר. היא הוסיפה כי לכאורה אין בבדיקות האלה משום ראשית ראיה להפרת הדין.
השופטת הדגישה כי אינה קובעת מסמרות באופן סופי, אך היה מקום לבחון את מלוא הוראות החוק והחוזר לפני הגשת הבקשה. לדבריה, בקשת האישור נערכה לכאורה "כלאחר יד", בלי שנבדקו כלל ההוראות הרלוונטיות, ואילו הן היו נבחנות אף ייתכן שלא היה בהן כדי לתמוך בטיעונו של המבקש. היא ציינה כי הוא המשיך להסתמך על בדיקותיו הפרטניות אף שאינן תואמות את אופן המדידה שנקבע בהסדר הרגולטורי.
במהלך קדם המשפט העלה בא כוח AIG טענה נוספת: לדבריו, התגובה שהגיש בא כוח המבקש לתשובת החברה התבססה בחלקה על "הזיות AI" — הפניות שנחזו לאסמכתאות משפטיות אף ש"בפועל לא היו ולא נבראו". השופטת עיינה בהפניות וכתבה כי על פי המסתמן הן לא נבדקו בידי בא כוח המבקש גם לקראת הטיעון בעל פה.
בפסק הדין נמנו חמש אסמכתאות שלגביהן כתבה עובדיה פעם אחר פעם: "לא נוכחתי שיש פסק דין כזה". אלה היו ע"א 1972/15 הפניקס חברה לביטוח בע"מ נ' עמית אטיאס; ת"צ (מרכז) 52771-03-15 רז נ' הוט מערכות תקשורת בע"מ; ע"א 10011/07 רשות השידור נ' קטימורה; ת"צ (ת"א) 1586-09-10 כהן נ' סלקום ישראל בע"מ; ות"צ (מחוזי חיפה) 194/05 לוי נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ. לפי פסק הדין, לא צוין מראה מקום לאף אחת מהן.
לחלק מאותן אסמכתאות יוחסו בתגובה קביעות משפטיות מפורטות. בין היתר נטען כי באחד מפסקי הדין הוכרה השחתת זמן ואי-נוחות שיטתית כנזק בר פיצוי, כי באחר הוכרה פגיעה צרכנית לא-ממונית גם כשהנזק הפרטני נמוך, וכי פסק דין נוסף קבע שריבוי פניות של לקוח עשוי ללמד על כשל מערכתי ולא על "אובססיביות" צרכנית. השופטת כתבה כי לא מצאה את פסקי הדין שבהם נקבעו כביכול הדברים.
עובדיה תיארה את התגובה לתשובת החברה כמסמך ש"נחזית להיראות כאילו נערכה באופן חפוז ומרושל, או באמצעות בינה מלאכותית ללא ראשית ראשיתה של בדיקה ועריכה". היא ציינה גם כי משפט אחד נפרס על פני ארבעה סעיפים נפרדים ואף יותר. הדופי הזה, קבעה, הצטרף להימנעות המבקש מניתוח הסעיף בחוק והחוזר שעמדו במרכז טענותיה של AIG.
לאחר הדיון בקדם המשפט הבהירה השופטת למבקש כיצד היא מעריכה את סיכויי ההליך. "לו הייתי בנעלי המבקש הייצוגי, לא הייתי מבקשת להמשיך בניהול התובענה", כתבה בהחלטתה, אך הותירה בידיו ובידי בא כוחו את הבחירה אם להמשיך או להסתלק. בהמשך הודיע בא כוח המבקש כי הוא מקבל את המלצת בית המשפט והגיש תצהירי הסתלקות. המבקש ביקש שלא לפסוק הוצאות, ואילו AIG הסכימה להסתלקות אך עמדה על חיובו בהוצאותיה.
בית המשפט אישר את ההסתלקות וקבע כי אין מקום להמשיך לברר את המחלוקת מנקודת מבטם של חברי הקבוצה, בשים לב ל"עילתה הרופפת מאוד לכאורה" של בקשת האישור. התביעה האישית של אדיבי נדחתה. השופטת גם סירבה לפטור אותו מתשלום החלק השני של האגרה ולא ראתה מקום לתת הוראות נוספות לפי הוראות החוק והתקנות שאליהן הפנתה.
בדיון בבקשה לפטור מאגרה כתבה עובדיה כי בנסיבות המיוחדות ניתן היה לשקול חיוב אישי של בא כוח המבקש לטובת אוצר המדינה, בשל האופן שבו נערכו כתבי הטענות, "החשש שמא מדובר בתביעת סרק סחטנית שהוגשה שלא בכובד הראש הנדרש" וההסתמכות על "הזיות AI". היא הוסיפה כי שקלה אפשרות זו ולא פסקה כך "לא בלי היסוס", והסתפקה בהתראה ובהדגשת הזהירות הנדרשת בעריכת כתבי טענות ובהסתייעות בבינה מלאכותית.
השופטת הבהירה כי הביקורת אינה מופנית לעצם השימוש בכלי בינה מלאכותית. לדבריה, "הביקורת מופנית כנגד שימוש שיטתי שהוא עיוור, מגמתי, ובלתי מבוקר בכלים אלה". היא הזהירה כי הסתמכות בלתי מבוקרת על הזיות AI בהליכים ייצוגיים עלולה להקשות על עורכי דין המגישים הליכים כאלה, ככל שיימצא שאינם מתאימים לספק ייצוג הולם לחברי הקבוצה.
בפסיקת ההוצאות כתבה עובדיה כי התביעה נחזתה ככזו שהוגשה באופן "מגמתי, ומטעה", וכי ייתכן שאף הייתה "תביעת סרק סחטנית". מנגד, היא התחשבה בכך שהמבקש ובא כוחו הסכימו להסתלק בשלב מוקדם יחסית. השופטת הפנתה גם לפסק הדין בע"א 22239-04-25 Renault S.A.S נ' שלומי גנות, שלדבריה מבטא הכרה של שופטי הרוב בצורך בשינוי הדרגתי של "הלכת המתינות" ובהעלאת סכומי ההוצאות במקרים המתאימים של דחיית בקשות לאישור תובענות ייצוגיות.
בסופו של דבר התקבלה בקשת ההסתלקות, התביעה האישית נדחתה והמבקש — ולא בא כוחו — חויב לשלם ל-AIG הוצאות בסך 20,000 שקל.
ת"צ6989-05-25
הצטרפו לדיון
תגובות לכתבה
עדיין לא פורסמו תגובות.