בית המשפט לתביעות קטנות בפתח תקווה חייב את Booking.com B.V. לשלם 1,200 שקל ללקוח שהזמין באמצעות הפלטפורמה דירת אירוח בבאטומי, לאחר שקבע כי מאפיינים מהותיים שהוצגו בעת ההזמנה לא נמצאו בדירה שסופקה לו. הרשמת הבכירה נעמה טלמן-בולטין הבחינה בין אחריות הפלטפורמה למידע שהציגה לפני ההתקשרות, לבין תקלות תפעוליות בדירה עצמה. התביעה, שהוגשה על סך 9,000 שקל, התקבלה אפוא בחלקה בלבד.
צריכים עו"ד?
הלקוח הזמין ב-18 בפברואר 2026 שהייה זוגית בת ארבעה לילות, מ-20 עד 24 בפברואר, בדירה בשם PANORAMA Suite – City Center & Sea view, תמורת 578.46 שקל. לטענתו, הוא בחר בדירה אף שמחירה היה גבוה מחלופות באזור, בהסתמך על התיאור, המתקנים, הדירוג והביקורות שהוצגו באתר. עם הגעתו גילה, לפי גרסתו, כי בדירה אין בריכה פרטית, כספת, אמבטיה, מיקרוגל, מקרר, אח ובידוד מרעש, אף שמאפיינים אלה הוצגו ביחס ליחידה.
התובע טען גם למחסור בנייר טואלט ובשמפו, שאותם רכש ב-90 שקל, ולתקלות בכרטיס הכניסה ובדלת שגרמה לצפצופים ממושכים וטופלה רק סמוך לחצות. לדבריו, פניותיו למארחי הדירה לא זכו למענה מספק והוא השקיע חלק מזמן החופשה בניסיון לקבל סיוע. בכתב התביעה נאמר כי "כבר ביום השני ביקש לעזוב את מקום האירוח" ולקבל החזר שיאפשר לו לעבור לדירה אחרת.
התובע הוסיף כי הסתמך על דירוג גבוה ועל ביקורות חיוביות, אך במהלך החופשה מצא ביקורות שליליות על מתחם Orbi City. מכאן טען שחלק מן הביקורות החיוביות בפלטפורמה אינן אותנטיות וכי הצגת מקום האירוח הייתה מטעה. הוא דרש את השבת מחיר ההזמנה, כ-2,000 שקל בגין טיסות, כ-5,000 שקל בגין אובדן שכר ופיצוי בגין עוגמת נפש.
Booking.com טענה כי "היא מפעילה פלטפורמה אינטרנטית המקשרת בין משתמשים לבין ספקי אירוח ברחבי העולם", וכי שירותי האירוח עצמם ניתנים בידי מקום האירוח. לשיטתה, אחריותה נוגעת להפעלת הפלטפורמה ולהעברת מידע, בעוד איכות האירוח, תחזוקת הדירה והטיפול בתקלות במהלך השהייה נמצאים בשליטת הספק. החברה טענה שפנתה למקום האירוח פעמיים לאחר שקיבלה את התלונה, ולאחר שלא הושגה הסכמה העניקה ללקוח זיכוי בסך 48.76 לארי גאורגי.
החברה הוסיפה שלא הוכח מתי עזב התובע את הדירה, וכי רכיבי הטיסות ואובדן השכר לא נתמכו בראיות ואינם נובעים מן האירועים שעליהם הלין. לדבריה, הוצאות הטיסה היו נגרמות גם אילו החופשה התנהלה כמתוכנן. היא הודיעה כי לפנים משורת הדין, וללא הודאה באחריות, היא מוכנה לשלם 900 שקל הכוללים את יתרת מחיר ההזמנה ופיצוי לא ממוני.
בית המשפט קבע כי יש לבחון את המקרה בשני מישורים. במישור התפעולי, תקינות הכרטיס והדלת ואופן הטיפול בהן מצויים ככלל בשליטת ספק האירוח. לא הוכח שהפלטפורמה ידעה מראש על התקלות, קיבלה עליה אחריות לתקינות הדירה או כשלה באופן עצמאי בטיפול בפנייה. לפיכך נקבע שהתקלות עצמן אינן בסיס לחיוב Booking.com בפיצוי.
לעומת זאת, נקבע כי התיאור שהוצג לפני ההזמנה נמצא בתחום אחריותה של מפעילת הפלטפורמה. המסמכים הראו שהיחידה הוצגה ככוללת בריכה פרטית, אח, אמבטיה, מקרר ומיקרוגל. אלה מאפיינים קונקרטיים שעשויים להשפיע על בחירתו של צרכן. טענת התובע כי הם לא היו בדירה נתמכה בתיעוד מזמן אמת, שבו הלין במהלך השהייה על היעדר הבריכה, המקרר, המיקרוגל והאמבטיה. בית המשפט לא מצא בחומר ראיה הסותרת את גרסתו וקיבל אותה לפי מאזן ההסתברויות.
הרשמת הפנתה לסעיף 2(א) לחוק הגנת הצרכן, האוסר הטעיה בעניין מהותי בעסקה, ולחובות תום הלב שבחוק החוזים. נקבע שמעמדה של Booking.com כמתווכת משפיע על היקף האחריות שלה, אך אינו מנתק את הקשר בינה לבין המידע המוצג לצרכן באתר שהיא מפעילה. הפער בין התיאור לבין הדירה נגע למידע מהותי שנמסר בשלב ההתקשרות, ולא רק לאיכות הביצוע של שירות האירוח.
הטענה לביקורות פיקטיביות נדחתה. בית המשפט ציין שהחומר הציג לצד ביקורות שליליות על המתחם גם דירוג 9.6 המבוסס על 75 חוות דעת וביקורות חיוביות. ביקורות על המתחם כולו או על יחידות אחרות אינן מוכיחות שהביקורות ביחידה שהוזמנה אינן מהימנות. לכן לא נקבע שהייתה מניפולציה מכוונת בדירוג.
גם הדרישות לפיצוי בגין הטיסות ואובדן השכר נדחו. נקבע שלא הוכח קשר סיבתי בין אי ההתאמה לבין עלות הטיסות, ושאובדן השכר לא נתמך במסמכים על גובה השכר, ימי עבודה שנגרעו או הפסד בפועל. עם זאת, בית המשפט הכיר בפגיעה בהנאת חופשה קצרה בת ארבעה לילות ובטרחה הכרוכה בפניות לקבלת מענה. לאחר ששקל את מחיר ההזמנה, מספר המאפיינים שלא סופקו, התיעוד בזמן אמת, השימוש בדירה, הזיכוי שכבר ניתן והיקף אחריות הפלטפורמה, נקבע פיצוי כולל של 1,200 שקל. לא נפסקו הוצאות.
במסגרת בחינת האחריות הבחינה הרשמת בין מידע שהפלטפורמה מציגה לציבור לבין פעולות התלויות במארח. לגבי תיאור הנכס נקבע שבוקינג אינה יכולה להתנער לחלוטין כאשר עמוד ההזמנה שלה מבטיח מתקנים מסוימים, אף שהדירה מופעלת בידי ספק חיצוני. לעומת זאת, תקלה בקוד כניסה, מסירת כרטיס או מענה מקומי הן פעולות תפעוליות שהשליטה הישירה עליהן נתונה למארח.
הפיצוי לא חושב כהחזר מלא של כל הסכומים שהתובע דרש. בית המשפט התחשב במחיר ההזמנה, 578.46 שקל לארבעה לילות, בפער בין התיאור לנכס ובהטבה שכבר ניתנה לתובע. הדרישות להחזר טיסות ולהפסד ימי עבודה נדחו משום שלא הוכח קשר מתאים או נזק בסכומים שנתבעו. גם הטענה שבאתר פורסמה ביקורת כוזבת לא הוכחה. הסכום של 1,200 שקל נקבע כפיצוי כולל, ובנסיבות ההליך לא נפסקו הוצאות.
התובע הציג את פרטי המתקנים כפי שהופיעו בעמוד ההזמנה וטען שהם היו שיקול בבחירת מקום הלינה. הרשמת לא קיבלה את מלוא הערכתו הכספית לנזק, אך הכירה בכך שפער בין מצג מפורט באתר לבין הדירה שסופקה פוגע בתמורה שקיבל הלקוח.
מספר התיק: ת"ק 88866-02-26.
הצטרפו לדיון
תגובות לכתבה
עדיין לא פורסמו תגובות.